Kursus Perkhidmatan Pelanggan & Komunikasi DBKU
B(
by Bro Mohd Rushairy (BMR)
Daripada:
Kepada:
Latar Belakang & Konteks Strategik
Visi Program ini untuk DBKU
Visi DBKU:
Menjadikan Kuching Utara sebagai "Bandaraya Pilihan yang Berdaya Huni dan Dinamik".
Fokus Visi:
Persekitaran kondusif, penglibatan warga, dan perkhidmatan terbaik.
Misi DBKU:
Meningkatkan kualiti hidup melalui infrastruktur moden, ekonomi hijau, dan transformasi digital.
PCDS 2030:
Strategi Pembangunan Pasca COVID-19 Sarawak.
Keutamaan Latihan buat DBKU
Piagam Pelanggan DBKU 2024
85% aduan diselesaikan dalam 3 hari bekerja
Kepuasan Interaksi Kaunter
94.35% kepuasan interaksi kaunter
Latihan Komprehensif
Kemahiran komunikasi, pengurusan emosi, penyelesaian aduan, dan etika profesional staf Skel C (Gred 1-4)
Keperluan Latihan
Memenuhi Harapan Pelanggan
Melalui latihan ini, DBKU bertujuan memperkasa staf dengan kemahiran kritikal dalam komunikasi berkesan, kecerdasan emosi, dan penyelesaian masalah - memenuhi dan melebihi harapan pelanggan.
Memperkukuh Komitmen
Program ini juga bertujuan untuk memperkukuh komitmen DBKU terhadap kecemerlangan perkhidmatan selaras dengan Piagam Pelanggan DBKU.
Objektif & Hasil Dijangka
Komunikasi Proaktif
Memperkasakan kemahiran komunikasi (verbal & non-verbal) secara foundation, bersesuaian untuk petugas barisan hadapan DBKU.
Kecerdasan Emosi (EQ)
Mengasah kecerdasan emosi agar peserta mampu mengawal emosi dan berempati bila berhadapan dengan apa jua situasi pelanggan.
Aduan Cepat Selesai
Menyediakan pengenalan ringkas terhadap problem-solving yang pantas & adil, termasuk konsep Porter’s 5 Forces (versi mudah) untuk memahami “dunia luar” (warga, pembekal, dsb.).
Profesionalisme dan Etika
Menerapkan etika & profesionalisme sebagai brand ambassador DBKU, termasuk kesedaran social impact (tanggungjawab sosial).
Kemahiran NLP
Memperkenalkan konsep Neuro Linguistic Programming (NLP) untuk meningkatkan komunikasi efektif dan penyelesaian aduan menggunakan teknik komunikasi yang berkesan.
Asas Artificial Intlligences (AI)
Memperkenalkan asas AI (ChatGPT) di peringkat foundation, tanpa data sebenar, sekadar mock scenario.
Digital Transformation
Menyelitkan aktiviti kreatif seperti Canva poster making untuk asas digital transformation.
Hasil Strategik
Program latihan 2 hari ini mengandungi 5 modul teras, dengan aktiviti interaktif, simulasi dunia nyata, dan penggunaan teknologi untuk memperkukuh kemahiran praktikal yang dapat diaplikasikan dalam tugas seharian.
SDG 11 (Bandar Mampan)
Pengurangan 30% penggunaan kertas melalui penggunaan e-form dan alat digital yang lebih mesra alam.
SDG 16 (Institusi Kukuh)
Meningkatkan 20% skor kepuasan pelanggan melalui survei QR untuk pengukuran real-time kepuasan pelanggan.
PCDS 2030
Menyokong ekonomi hijau dengan projek kitar semula di kalangan staf untuk menyumbang kepada kelestarian alam sekitar.
Kemahiran NLP
Mempercepatkan proses penyelesaian aduan dengan memperkenalkan teknik NLP yang memberi pemahaman yang lebih mendalam terhadap keperluan pelanggan.
MODUL & STRUKTUR KANDUNGAN
Terdapat 7 modul secara ringkas (2 hari). Setiap modul disusun dengan struktur berikut:
Isi Teori
30–40 minit, short lecture & discussion
Aktiviti Praktikal
40–60 minit, edutainment / mock scenario
Penilaian Mudah
Trainer & peer observation, tiada penglibatan data pelanggan sebenar
Modul 1: Kemahiran Komunikasi (Verbal & Non-Verbal) & 3S
- Fokus: Teknik 3S (Senyum, Salam, Sabar), active listening, nada suara & gerak tubuh.
- Aktiviti (contoh): “Greeting & Body Language Role-Play”.
- Hasil Pembelajaran: Peserta lebih yakin melontarkan salam & senyuman, memahami kepentingan positive body language.
Modul 2: Kecerdasan Emosi (EQ) dalam Perkhidmatan
Fokus
Mengurus emosi ketika berdepan kerenah orang awam, empathy approach, self-regulation (contoh: breathing, anchoring)
Aktiviti
“Hot Seat Empathy Simulation”, di mana peserta bergilir-gilir menjadi ‘orang awam marah’ lalu mempraktikkan kawalan emosi & empati.
Hasil Pembelajaran
Peserta dapat mengawal reaksi & menunjuk rasa empati dalam situasi tegang.
Simulasi Pelanggan Marah: Peserta berdepan dengan pelanggan yang kecewa dengan perkhidmatan pembersihan parit dan dilatih untuk mengawal emosi serta mengubah situasi negatif kepada positif.
Teknik "Reframing": Latihan menukar kata-kata negatif kepada penyelesaian konstruktif (contoh: "Kami akan selesaikan ini dalam 24 jam").
Kisah Kejayaan DBKU: Pembentangan tentang contoh kes di mana staf DBKU berjaya menenangkan pelanggan di program yang peserta pilih.
Emotion Wheel: Alat visual untuk mengenal pasti emosi pelanggan dan teknik menguruskannya.
Video Testimoni: Latihan dalam kumpulan rakaman pelanggan yang berpuas hati dengan layanan staf DBKU sebagai bukti keberkesanan perkhidmatan.
Modul 3: Kemahiran Penyelesaian Masalah & Keputusan Tepat
- Fokus: Asas root-cause analysis, Porter’s 5 Forces (versi ringkas: Citizen Power, Supplier Power, etc.), fast vs. escalate decision.
- Aktiviti: “Board Game Maze” – peserta hadapi beberapa mock complaints, guna checklist “5 Forces” untuk bantu pilih tindakan.
- Hasil Pembelajaran: Cepat kenal pasti punca masalah, tahu bila perlu rujuk pihak lain (escalate) vs. bila boleh selesaikan sendiri.
Modul 4: Etika & Profesionalisme sebagai Duta DBKU
- Fokus: Code of Conduct DBKU, penampilan profesional, social impact mindset (bukan sekadar tugasan harian, tetapi impact pada komuniti).
- Aktiviti: “Spot the Unethical Scenes”, peserta menonton klip/sketsa ringkas & menanda di mana pelanggaran etika berlaku.
- Hasil Pembelajaran: Lebih peka menjaga imej & reputasi DBKU, faham tanggungjawab sebagai duta organisasi.
Modul 5: Penggunaan NF NLP, Non-Verbal + Verbal Communication
- Fokus: Basic NLP (contohnya anchoring ringkas), voice modulation, body posture, keperluan rapport-building.
- Aktiviti: “Mirror & Voice Tone” – berlatih saling meniru gerak tubuh & nada suara rakan untuk sedar impak non-verbal.
- Hasil Pembelajaran: Peserta boleh mengawal intonasi & eye contact, lalu meningkat kualiti interaksi.
Modul 6: Asas AI (ChatGPT) untuk Perkhidmatan
- Fokus: Pengenalan ringkas “apa itu AI”, guna ChatGPT untuk memudahkan FAQ atau draft respons ringkas.
- Aktiviti: “Mock AI Inquiry”, di mana peserta gunakan ChatGPT (tiada data sebenar) untuk menjawab soalan tipikal DBKU.
- Hasil Pembelajaran: Sedar potensi AI untuk meningkatkan kecekapan (foundation level).
Modul 7: Digital Transformation Basics + Canva Poster
- Fokus: Penggunaan e-service ringkas, asas pembuatan poster guna Canva untuk kempen dalaman.
- Aktiviti: “Canva Poster Challenge” – Peserta membuat poster ringkas (kempen kebersihan dsb.) berunsur DBKU, foundation design.
- Hasil Pembelajaran: Peserta lebih selesa dengan digital tools, melihat potensi transformasi digital di peringkat asas.
Jadual Hari Pertama
Hari 1: Asas Perkhidmatan Pelanggan
Jadual Hari Kedua
Hari 2: Kemahiran Lanjutan & Komitmen
Tagline Program & Pelaksanaan
Tagline:
“Empowering DBKU Ambassadors: Fun & Foundational Service Excellence with Smart & Sustainable Solutions.”
Sedia Untuk Pelaksanaan
- Tarikh: 2 Hari, April 2025 (Minggu ke-4)
- Lokasi: DBKU (akan diuruskan)
- Sasaran: ~30 peserta (Skel C, Gred 1–4)
BENTUK PENILAIAN & HADIAH KHAS
Tiada penglibatan data sebenar pelanggan; semua situasi berbentuk mock scenario.
Kaedah Penilaian
Penilaian Rakan Sejawat
Peer observation semasa aktiviti role-play dan board game
Pemerhatian Jurulatih
Trainer observation menilai nada suara dan gaya penyampaian peserta
Hasil Poster Digital
Penilaian Canva poster berdasarkan kerelevanan dan kreativiti
Anugerah & Pengiktirafan
Sijil Pengiktirafan
Sijil Penyertaan + Special Sijil daripada PerKUIS untuk peserta/kumpulan terbaik
Kategori Anugerah
Best Communicator, Most Empathetic, Poster Champion dan lain-lain
ELEMEN NILAI TAMBAH
Ini ialah
Porter's 5 Forces
Meskipun ringkas, konsep ini memupuk kesedaran bagaimana pelbagai "kuasa luar" mempengaruhi mutu perkhidmatan.
Social Entrepreneurship Spirit
Menjadikan petugas DBKU lebih daripada sekadar pelaksana tugas—mereka sebagai penggerak "impak sosial" (positive community impact).
Penekanan Edutainment
Gaya interaktif, hands-on, dan menyeronokkan (foundation-level), sesuai dengan Apex Learning approach.
Pandangan untuk Pasca Latihan
Cadangan Pilihan 1: Kursus Penyegaran
12
Modul Pendek
Latihan Tahunan: Modul pendek tentang kemahiran baru (contoh: AI Chatbot dalam perkhidmatan).
4
Webinar Setiap Suku Tahun
Webinar Pakar: Jemputan pakar SDG atau wakil Bandar Pintar antarabangsa.
Pandangan untuk Pasca Latihan
Cadangan Pilihan 2: Inisiatif Anugerah Pengiktirafan
Anugerah Duta Bulanan
Berdasarkan data dashboard Ambassador.
Hadiah Hijau
Pokok kecil untuk peserta yang mencapai sasaran pengurangan kertas.
Pandangan untuk Pasca Latihan
Cadangan Pilihan 3: Program Mentor
Bimbingan Berstruktur
Kumpulan peserta dipadankan dengan mentor dari PerKUIS untuk bimbingan 3 bulan.
Sesi "Coffee Chat"
Sesi "Coffee Chat" bulanan untuk berkongsi cabaran dan solusi.
Pandangan untuk Keperluan & Logistik
Administration & Pendokumentasian
Bahan Latihan
Honorarium Trainer & Fasilitator
Sijil & Hadiah
"Kejayaan DBKU bergantung pada komitmen setiap staf untuk menjadi duta yang membawa nilai-nilai kita ke hadapan."
Dengan meluluskan program ini, DBKU akan:
Meningkatkan kepuasan pelanggan ke tahap tertinggi.
Memperkukuh reputasi sebagai bandar pintar lestari terkemuka.
Menyokong PCDS 2030 dalam pembangunan modal insan.
Masa Depan Kuching Utara Bermula di Sini.
Pandangan untuk Risiko & Langkah Mitigasi
RUMUSAN & HARAPAN
- Kursus 2 hari ini memberi asas kukuh dalam komunikasi, EQ, penyelesaian masalah, etika kerja, serta pengenalan mudah terhadap AI & digital transformation.
- Peserta diharap menamatkan kursus dengan keyakinan dan motivasi tinggi untuk berkhidmat sebagai “Ambassador” DBKU yang cekap, beretika, dan proaktif dalam menambah nilai kepada masyarakat.
Sedia untuk mendapat kelulusan & dilaksanakan pada April 2025, Minggu ke-4.
Sekian, terima kasih.